Churn Analysis: Müştəri İtkisinin Qarşısını Necə Almaq Olar?
Bugünkü biznes dünyasında müştəri məmnuniyyəti və müştəri saxlanılması hər bir şirkətin əsas məqsədlərindən biridir. Müştəri itkisi (churn) dedikdə, bir müştərinin şirkətlə olan əlaqəsini sonlandırması və xidmətlərdən istifadə etməməsi nəzərdə tutulur. Müştəri itkisini azaltmaq və müştəriləri daha uzun müddət şirkətə saxlamaq, biznesin uzunmüddətli uğuru üçün vacibdir. Churn analitikası bu məsələnin həllində mühüm rol oynayır və şirkətlərə müştəri itkisini qabaqcadan proqnozlaşdırmaq və qarşısını almaq üçün güclü bir alət təqdim edir.
1. Churn Analitikasının Əsasları
Churn analitikası, müştəri itkisini baş verəcəkdən əvvəl müəyyən etmək və müştəriləri şirkətdə saxlamağın yollarını tapmaq məqsədi ilə həyata keçirilən bir prosesdir. Bu prosesdə, müştərilərin şirkətə olan münasibətləri, satın alma davranışları, xidmətlərdən istifadə sıxlığı, müştəri məmnuniyyəti kimi faktorlardan istifadə edilir. Churn analitikası, müştərilərin şirkətdən nə zaman və niyə ayrılacağını proqnozlaşdırmağa çalışır. Bu, şirkətə itkiləri minimuma endirmək və müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq imkanı verir.
2. Müştəri İtkisinin Səbəbləri
Müştəri itkisi bir neçə səbəbdən baş verə bilər:
- Xidmətdə məmnuniyyətsizlik: Müştəri şirkətin təklif etdiyi xidmət və ya məhsuldan məmnun olmadıqda, başqa bir təchizatçıya keçmək istəyə bilər.
- Qiymət siyasəti: Müştərilər daha ucuz və ya daha uyğun qiymət təklifləri ilə maraqlanarsa, bu da müştəri itkisinə səbəb ola bilər.
- Yeniliklər və inkişaflar: Müştəri xidmətləri və məhsullarda inkişaflar və yeniliklər olmaması da müştəri itkisinin səbəblərindən biridir.
- Şəxsi səbəblər: Bəzi hallarda müştərilər şəxsi səbəblərdən ötəri xidmət və ya məhsuldan istifadəni dayandıra bilərlər.
3. Churn Analitikası Necə İşləyir?
Churn analitikası, əsasən verilənlər üzərində analiz aparmağı və müştərilərin gələcək davranışlarını proqnozlaşdırmağı tələb edir. Bu analizlərdən istifadə edərək, şirkətlər müştəri itkisinin qarşısını almaq üçün qabaqlayıcı addımlar ata bilərlər.
Verilənlərin toplanması: İlk olaraq, müştərilər haqqında müxtəlif məlumatlar toplanır. Bu məlumatlar müştəri davranışları, xidmət istifadə tezliyi, ödəmə tarixləri və digər əlaqəli məlumatları əhatə edə bilər.
Churn modeli qurulması: Müştəri məlumatları istifadə edilərək, churn (itki) modelinin qurulması prosesinə başlanır. Bu model, müştəri davranışlarını təhlil edərək, hansı müştərilərin daha çox itki riski daşıdığını müəyyən edir. Modelin qurulmasında müxtəlif statistik və maşın öyrənmə alqoritmləri istifadə oluna bilər.
Müştəri qruplaşdırması: Müştərilər daha sonra müxtəlif qruplara ayrılır. Bu qruplar, məsələn, risk səviyyələrinə görə sıralana bilər. Aşağı riskli müştərilər daha çox şirkətə bağlı olan və xidmətlərdən məmnun olan müştərilərdir, yüksək riskli müştərilər isə xidmətlərdən az istifadə edən və ya qiymətə həssas olanlardır.
Riskli müştərilərin müəyyənləşdirilməsi: Modelin və qruplaşdırma nəticəsində, hansı müştərilərin itki riski daşıdığı müəyyən edilir. Bu müştərilərin daha çox diqqətə alınması və onlara xüsusi tədbirlər görülməsi vacibdir.
4. Churn Analitikasının Faydaları
Churn analitikası şirkətlərə müxtəlif sahələrdə fayda təmin edir:
Müştəri saxlanılması: Churn analitikasının ən böyük üstünlüklərindən biri müştərilərin itkisinin qarşısını almaqdır. Şirkətlər itki riski olan müştəriləri müəyyən edib, onlarla əlaqə quraraq, onları saxlamağa çalışa bilərlər.
Hedefli marketinq və təkliflər: Müştəri itkisinin qarşısını almaq üçün şirkətlər daha spesifik təkliflər və kampaniyalar təşkil edə bilərlər. Bu təkliflər, müştərinin ehtiyaclarına və maraqlarına uyğun olmalıdır.
Müştəri məmnuniyyəti artırılması: Müştəri məmnuniyyətinin artırılması, müştəri itkisinin qarşısını almaqda mühüm rol oynayır. Churn analitikasından əldə edilən məlumatlar, şirkətlərin müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün nələr etməli olduğunu müəyyən etməyə kömək edir.
Resursların daha effektiv istifadəsi: Müştəri itkisinin qarşısını almaq üçün şirkətlər daha çox resurs sərf edir. Churn analitikasının köməyi ilə, şirkətlər yalnız yüksək riskli müştərilərə fokuslanaraq resurslarını daha effektiv şəkildə istifadə edə bilərlər.
5. Müştəri İtkisinin Qarşısını Almaq üçün Yaxşı Tədbirlər
Churn analitikası yalnız itki riskini proqnozlaşdırmaqla kifayətlənmir. Həmçinin, şirkətlərə itkinin qarşısını almaq üçün tədbirlər görməyə kömək edir:
Müştəri ilə müntəzəm əlaqə: Müştərilərlə müntəzəm əlaqə saxlanılması, onların ehtiyaclarını başa düşmək və problemləri vaxtında həll etmək üçün vacibdir.
Xüsusi təkliflər və güzəştlər: Yüksək riskli müştərilərə xüsusi təkliflər və güzəştlər təqdim edərək onların şirkətə bağlılığını artırmaq mümkündür.
Xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması: Müştəri itkisinin qarşısını almaq üçün, xidmətlərin keyfiyyətinin davamlı olaraq yaxşılaşdırılması önəmlidir.
Müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsi: Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün müştərilərə dostyana və sürətli xidmət göstərmək vacibdir.
6. Nəticə
Churn analitikası, müştəri itkisinin qarşısını almaq və müştəriləri daha uzun müddət şirkətdə saxlamaq üçün olduqca əhəmiyyətli bir vasitədir. Müştəri itkisini qabaqcadan proqnozlaşdırmaq və uyğun tədbirlər görmək, bizneslərin uzunmüddətli uğuru üçün vacibdir. Şirkətlər bu analitikadan istifadə edərək müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmalı, resurslarını daha effektiv şəkildə yönəltməli və müştəri məmnuniyyətini artırmalıdır.
Müəllif: Vüqar Hacıyev
